北京114挂号的由来

2011年，北京市选定位数最短、最好记的电话号码114作为全市预约挂号的统一电话号码。20日，全市统一预约挂号平台正式亮相，下月起，首批30余家医院将统一用114进行电话预约挂号。患者实现拨打一个电话号码就能完成多家医院的预约。

三选一确定114

北京市从2009年就开始在各医院推行预约挂号，但是每个医院都有自己的预约电话号码和预约网址，北京市三级医院就有66家，患者根本记不住，特别是一些老年患者用起来更是不方便。建立统一的预约电话号码势在必行。

市卫生局新闻发言人毛羽介绍，市卫生局委托代理机构向三家公共平台发出了邀请，分别是北京联通114、中国移动12580和全国门诊预约挂号网。

遴选评审专家组评议和打分，北京联通114以总分第一获得承担北京市统一预约挂号平台服务的资格，将承担全市电话预约和网络预约统一平台的建设、运营和维护工作。

毛羽表示，首批将有30家左右医院进入统一电话预约平台，将于下月择日正式启用，启用后，各医院原来的预约电话不再使用。患者可以每天24小时随时拨打114进行电话预约。

“对于预约挂号业务，我们已经积累了一定经验，这点请大家放心。”昨天，中国联通北京分公司副总经理郭建立对媒体表示，2009年9月8日，114就率先为协和医院开通预约挂号服务，目前已为21家医院提供电话预约挂号服务，打造了一支专业的预约挂号运营团队。

114预约挂号不收取服务费

据了解，北京目前21家市属三级医院一天的门诊量为8万人次，其中大约三成号源将投放在电话预约，也就是每天大约有2万多号源将通过电话预约完成。

患者拨打114挂号时，将有人工转接114预约挂号专席。预约已经放出的号源，坐席直接预约；如果患者要预约暂时未放出的号源，电话进入等待队列，待号源放出后即为其预约。预约成功后，将现场告知或者通过向患者手机发送成功短信，通知前往医院时间和8位的预约安全码。患者到医院凭借身份证取号或直接到分诊台分诊，如果患者临时有事要取消预约，凭借预约安全码拨打114取消。

114电话预约挂号不收取服务费。北京市患者拨打只收取市话费，外地患者收取正常长途电话费。

1320个114坐席为预约服务

北京联通负责人介绍，近期北京联通将新增预约挂号专席570个，直接或间接服务于预约挂号的总坐席数将达到1320席。今年年底，114将启用全新呼叫中心场地，坐席容量可达4000席以上。完全可以满足首批医院预约挂号服务对系统能力的要求。

预约挂号专席将新增900名话务人员，114话务人员总人数将达到1900人。这些专席人员入职前，除了接受北京联通常规业务培训外，还将有来自各医院和市卫生局的人员为其上课，讲授预约挂号专业知识。

统一网站预约下月启动

毛羽表示，全市统一网络预约平台也有望在下个月推出。

“这个平台也由北京联通114负责建设。”郭建立谈道，在网站预约方面，通过系统和程序优化，预约挂号网站能够支持12.5万人同时在线，150万人次/天的访问量，可以满足每天7万的预约挂号服务能力需求。

毛羽透露，北京市将用半年时间对统一电话预约平台和网络预约平台进行试运行，半年后根据情况，如果运行顺利，将在全市三级医院推广，如果遇到问题将想办法解决和完善。

下一步，卫生部门还考虑在平台开通预缴费功能，在预约的同时就把诊疗费和挂号费交了，患者不用到医院再排队交费，另外，这种预付费也能在一定程度上打击号贩子。

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114电话预约挂号

操作流程

用户拨打114——人工坐席接通电话——转接114预约挂号专席——如果患者预约已经放出的号源，坐席直接预约；如果患者要预约暂时未放出的号源，电话进入等待队列，一旦号源放出为其预约——预约成功后当场告知或者向患者手机发送成功短信，通知前往医院时间，并告知8位的预约安全码——患者到医院凭借身份证取号或直接到分诊台分诊——如果患者临时有事要取消预约，凭借预约安全码拨打114取消。

相关释疑

114接线员对科室

不熟悉怎么办？

昨天下午，协和医院退休人员刘金英在位于皂君庙的114预约挂号专席之间来回溜达，每天早上8点到下午4点半，她都在这里值班，她的工作就是为不知挂什么科的患者分诊、答疑。“我以前是协和医院护士，后来在门诊咨询部干过，虽然绝大多数患者预约挂号都知道自己想挂什么科，但是也有个别患者并不清楚，如果接线员遇到这样的患者就会举手示意我，我就过去帮着分诊。还有的患者症状比较急，我们会建议他去看急诊，别再预约耽误病情。”

像刘金英这样从事答疑的退休医务人员，目前在114有三位。

市卫生局副局长毛羽表示，如果患者还有疑问或者要投诉，114可以帮忙转接到12320公共卫生服务热线，能够提供专业化咨询服务。

会不会再放号

高峰时打不进电话？

很多医院选择在上午8、9点往预约平台上放新一轮号源，很多患者担心这个时间段114会不会打不进。

北京联通负责人表示，这点不必忧虑，一方面现在医院的预约周期都延长到了3个月，如果患者等待新一轮放号，已经是第91天的号，多数患者应该能预约到3个月内的号，不会在新一轮放号时形成高峰。

114系统也进行了调整，不会让一些等待的电话占据线路。“我们曾经遇到过特别极端的例子，一位阿姨半夜12时就打来电话，预约第二天早上8时才放号的协和医院的号，她说一个小时市话费就几块钱，7、8个小时花得起，为的就是一早能挂上号。”114工作人员介绍，目前114系统设置了等待队列，如果患者打进来要预约还没放的号，他的电话会进入等待队列，不妨碍后面的人打进来。（来源：北京日报记者 方芳）